海盟味道

2022第六期

市场有域心无界，

面对行业日趋激烈的竞争，

她们力争上游、锲而不舍，

不断拓宽客服的天花板，

在海外客服的岗位上超越不平凡，

在激烈的市场搏击中不断提升技能，

在打硬仗中，在服务的升级中，

不断加强对伙伴输送炮火的能力。

她们就是来自亚拓萧山海外业务单元的

金牌客服姐妹花：戴鸿和夏益铭。

戴鸿：用真诚的态度，专业的技能来打动客户

在这群平均年龄不足28岁的人当中，戴鸿算是海外客服组中的“老师”了，从事这项工作的5年间，她服务过无数个客户，遇到过各种各样的问题。或许这在别人眼里是繁忙复杂的工作，但在她眼里，却是“很有意思”的一件事。

不止自己在海外客服的岗位上做出了不平凡的成绩，更是把优秀的工作经验传授给了更多的人。她规范化教学品质过硬，带出的徒弟成长迅速，被大家亲切地称为“亚拓黄埔军校校长”！

对于这个称呼，戴鸿坦言：“我们海盟注重师者文化，我履行好自己作为新人导师的职责，同时也得益于我们完善的海外客服培训课程。各个课程都实时更新，确保大家学习到的都是最新最全的内容。目前，我带出的多个“徒弟”在工作上也能独当一面了，还是很欣慰的。”

从一个实习生到现在大家口中的戴老师，靠的是从日积月累的实战中总结出适合自己的工作方法，养成良好的工作习惯，并做好业务跟踪，每一票单子进行到什么阶段都要做好详细记录，这样才能把工作了然于心中。

戴鸿表示：一个优质的客服，不仅可以将每一个前来咨询的客户服务好，还能有效地形成留存，从而将新用户转化为老用户！还要注重客户价值创新，聚焦客户价值为纲，围绕内、外部服务质量，有针对性的提升改善，保障客户价值！这也是我在培训新客服时反复强调的。

来自海盟伙伴的评价：

郭佳艺：海外客服首席培训官，工作细心认真，代表了海盟海外客服服务的高水准。

黄文金：响应速度快，维护客户贴心，维护单子细心与稳。

夏益铭：提升服务技能 聚焦服务品质

有人说，95后是吃不了苦的，是难以管理的，甚至还有人说95后是没有梦想的人。然而在夏益铭的身上，看到的是95后为梦想奋斗的朝气，是踏踏实实的能力创造者，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。

2020年夏天，夏益铭以应届毕业生的身份加入海盟大家庭，成为了戴鸿的徒弟。在学习阶段，她虚心求教，认真实践，将理论知识融会贯通到客服工作中。戴老师细心与耐心的工作习惯也一直影响着夏益铭。

出师后独自担客服任务以来，她每月维护海外指定货票数常常是其他新人的4倍。问及缘由，夏益铭回答的很直率：“可能是因为我原来有过做销售的工作经历，对如何回复客户及如何处理相关问题有自己的心得，久而久之工作效率就会得到提升。”

夏益铭说，自己骨子里想要拼搏一番的精神一直都存在，做这行两年有余，也算是对自己的一个突破，一个体验，甚至于我都喜欢上这一行，它让我有一种为明天而奋斗，为生活而崛起的满足感！

当然，再出色的成绩单也离不开“勤奋”二字。她习惯将每票业务写在A4纸上并放在桌面，完成一项划掉一项，一周下来就要写完几张纸。几百个单子下来，她摸透了客户的各种风格，大大提升了工作效率。更是在本年度经营目标指引下勇挑重担，敢打硬仗，超越不平凡！

夏益铭表示：时刻要把服务致胜谨记于心中，围绕客户、创造客户需求并满足，增加客户粘性，从托付至依赖的转换过程，形成“海盟服务好”的品牌宣传，久而久之，业务单量也慢慢的增加了，工作效率也稳步提升。

来自海盟伙伴的评价：

郭佳艺：天赋异禀，工作效率极高，也顺利将海外客服维护单量卷到了一个新的高度。

马国琴：工作有条理，做事效率高，客户服务拿捏有度。

金牌客服姐妹花的TIPS:

客服需要从以下几个方面

提升自身的工作技能：

1、需要夯实业务基础

从入职开始就要学习各类课程，打好扎实的基础，多向前辈们学习，养成良好的工作习惯。业务知识融会贯通了，面对任何场景都不会慌，从容淡定的解决所有问题，不仅不会被消极情绪困扰，有时还会成为周围伙伴的支柱。

2、熟练操作系统、学会使用工具

客服在工作中可不单单只是打打字回复客户问题这么简单，客服工作时需要操作一些在线系统。只有熟练掌握操作系统的方法，才能提高自己的工作效率。

3、出色的应变能力

客服每天都面对着不同的客户，有的时候会伴随着一些挑战。优秀的客服需要具备出色的应变能力，能够对一些偶发事件进行有效处理。

4、过硬的心理素质和自我调节能力

有时客服可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，我们的情绪也会因此变得低落。出现这样的状况时，我们需要有过硬的心理素质和具备调整自己的情绪的能力。

努力与翻越

不馁与坚信

已经踏过了千重浪

却依然挚爱着

转眼渡过了万重海

依然骑鲸追梦

征途漫漫，惟有奋斗

披荆斩棘，乘风破浪